O cliente que não sabe o que quer: sua maior benção

Independentemente da área de atuação todos possuem clientes, sejam eles internos ou externos, afinal o propósito de qualquer trabalho é servir alguém, seja através de um produto ou serviço.

E quem nunca teve a sensação de que o cliente não tem a menor ideia do que quer? Embora essa seja uma reclamação comum de ouvir em fornecedores, esse tipo de cliente é a maior benção que um fornecedor pode ter e, em alguns casos, esse comportamento é excelente também para a própria empresa cliente.

Mas algumas pessoas podem questionar: não seria melhor e mais produtivo se o cliente soubesse exatamente o que quer? Trago duas pontos para refletir sobre este questionamento:

1. Se ele soubesse exatamente o que quer, não seria necessário um fornecedor que participasse do seu negócio, mas apenas um que pudesse executar tecnicamente o que foi solicitado. E isso se traduz numa menor margem ao fornecedor, pois o seu valor agregado ao cliente é meramente técnico, algo que outro fornecedor igualmente bem qualificado poderia também fazer.
2.  Não me parece coerente um cliente saber exatamente o que pedir a um fornecedor sendo que a sua área de atuação é diferente da do fornecedor. É exatamente por isso que ele recorreu ao parceiro externo. Será que esse cliente está bem informado sobre todas as tendências do mercado deste fornecedor? Ele não deveria estar, pois seu tempo deveria ser investido em compreender e melhorar o negócio da sua empresa, não a do fornecedor. Se ele sabe muito do mercado do fornecedor é porque sabe pouco do seu, logo vai saber exatamente o que quer na perspectiva técnica, mas não na do negócio, o que invalida o pressuposto inicial: ele não sabe o que quer.

Eu acredito que cliente e fornecedor devem trabalhar juntos na composição das soluções, cada qual com sua expertise especializada. O cliente deve ter profundo conhecimento do seu mercado alvo, das

necessidades de seus clientes, dos seus diferencias, da sua concorrência, etc. O fornecedor, por outro

lado, deve conhecer muito sobre o seu produto ou serviço e como aplicá-lo em cada problema de negócio. Tanto fornecedor como cliente devem possuir uma interseção de conhecimento de forma que exista um diálogo produtivo entre eles.

Em geral o que percebo é que os clientes tentam conhecer sobre o domínio do fornecedor, mas estes evitam compreender o domínio de negócio dos seus clientes, limitando-se a perguntar ao cliente o

que ele deseja. É nesse cenário que surgem comentários como o do título deste artigo: o cliente não sabe o que quer! Um cliente que não sabe o quer é problema apenas para um fornecedor que não sabe do negócio do seu cliente. Quando cliente e fornecedor trabalham juntos, cada qual no seu domínio de atuação, a inovação floresce devido ao fato de um não conhecer a totalidade da realidade do outro, o que estimula perguntas que num outro cenário poderiam ser vistas como estúpidas ou irrelevantes. Esse questionamento é fundamental para que se chegue a uma solução de alto valor agregado.

Portanto, se você possui um cliente que não sabe o que quer, parabéns! Aproveite a oportunidade para trabalhar junto com ele numa solução que realmente vai fazer a diferença. Agora, se você deseja um cliente que saiba exatamente o que precisa e que te traga tudo muito bem definido, muito cuidado, você pode ser substituído a qualquer momento, pois escolheu o caminho de ser um mero fornecedor, e não um parceiro.